3月5日，珠海市消费者权益保护委员会召开“3・15”信息通报会，并发布了2025年消费维权典型案例。各案例涉及医疗美容、家居家装、汽车消费等类型，涵盖直播电商、预付费等消费形态，其中商家单方面违约、诱导消费等现象较为突出。
案例一
拔牙正畸致损伤
2025年10月下旬，珠海市消委会接到陈同学投诉。陈同学表示，他就读于澳门一所大学，2023年9月，因牙齿不美观，前往珠海一家口腔门诊部就诊。医生建议其拔除4颗健康牙齿进行全口隐形正畸，陈同学缺乏医学知识、信任医生专业判断，接受方案，治疗期间共支付26800元费用。
9月17日，陈同学完成拔牙并开始佩戴隐形矫治器。但此后两年间，他复诊数十次，主治医生更换三名，正畸未达预期，反而出现多项口腔健康问题。陈同学在其他医院检查，结果显示存在缺牙间隙牙槽骨凹陷、部分牙齿根尖圆钝、全牙列松动、颞下颌关节紊乱、牙根吸收等问题，导致咬合进食不畅、面部对称性受影响，凸面型问题未改善。
两年内，陈同学频繁请假往返学校与医院，影响学业，治疗不适导致无法集中精力学习；治疗效果与预期的巨大落差，使其陷入焦虑、恐慌，心理创伤难以愈合。
接到投诉后，珠海市消委会领导亲自牵头调解。工作人员详细梳理事件经过、核对证据，多次与涉事口腔医院沟通，阐明法律法规，指出其违规之处，要求其承担责任。经多轮协调，双方达成一致：涉事口腔门诊部退还全部治疗费用并赔偿相关损失，共计12.6万元。事后，陈同学及其家长、涉事口腔门诊部分别送来锦旗。
该案中，涉事口腔门诊部在为陈同学提供正畸治疗服务时，存在以下问题：一是治疗过程中频繁更换主治医生，未能保障治疗的连续性和稳定性；二是治疗结果未达到预期，反而导致陈同学出现多项严重口腔问题，造成了人身损害。
案例二
定制家具甲醛超标
2023年11月，市民高女士在一装修公司定制了全屋柜子，商家在宣传时明确表示使用的是知名品牌板材。然而，柜子安装完成后，即便经过近两年的长时间通风，高女士仍能闻到明显异味。
高女士委托专业机构对室内空气质量进行检测，结果显示室内甲醛、TVOC（总挥发性有机化合物）浓度严重超标，尤其是柜子密集的次卧和书房，超标幅度达2-3倍。高女士自行拆除了书房的柜子，再次检测，书房的甲醛浓度恢复至合格标准。这一结果让高女士认为甲醛超标问题源于定制柜子。
她及时联系了装修公司和板材品牌商，装修公司表示柜体使用的是知名品牌的板材，不认可柜子甲醛超标的说法。品牌商回应称，其生产的板材本身合格，甲醛超标和有异味大概率是授权工厂在二次加工过程中使用的辅材或工艺不合格导致，板材本身不存在质量问题。
因协商无果，高女士于2025年9月向珠海市消委会投诉，要求装修公司拆除部分柜子、退款10000元，并承担板材检测及除甲醛费用。接到投诉后，消委会调解人员立即介入调解。
装修公司表示，高女士此前已向板材品牌商总部核实，确认所用板材为真品。高女士此前的空气检测是针对小房间进行的，而房间内除了定制柜子，还有木地板、房门、墙面、天花、窗帘等多种物品，甲醛超标可能是多种物品叠加导致，仅以“拆除柜子后检测合格”就认定柜子甲醛超标，检测方法并不严谨，不同意退款10000元。
调解人员客观分析双方说法后，向高女士说明装修公司提出的检测方法不严谨问题确实存在，建议高女士调整维权思路。考虑到维权成本和时间成本，高女士做出让步，提出两种解决方案：一是装修公司承担2000元除甲醛费用，事情就此了结；二是若装修公司不同意，则找专业机构对板材单独进行鉴定。
消委会随即再次与装修公司协调，但装修公司仍坚持认为柜子没有问题，拒绝承担2000元除甲醛费用。高女士转而采用第二种方案，委托了实验室对板材进行检测，检测结果显示板材甲醛超标。然而，商家对该检测结果不认可，也找了机构检测，得出的结果却是板材合格，但数值处于临界值。双方就检测结果产生新的争议，维权陷入僵局。
高女士表示经咨询专业检测机构，按照装修公司及板材品牌宣传的质量标准，该板材需经过多次检测，取检测结果平均值、最大值，且平均值和最大值均符合标准才算合格。检测机构告知高女士，若规范检测，结合此前双方各自委托检测的结果评估，最终平均值和最大值中至少有一项不合格的概率极大。这一关键信息成为高女士后续维权的重要支撑。
经过消委会的多轮沟通协调，高女士自己也不断争取，最终双方达成和解并签订协议。
本案中，装修公司有义务保证其提供的产品符合质量标准，若柜子确实存在甲醛超标问题，高女士有权要求商家承担退款、整改等违约责任。根据合同的相对性原则，对存在的甲醛超标问题，无论是品牌板材本身原因，还是装修公司在二次加工过程中使用的辅材或工艺不合格导致，装修公司均应承担责任。如果是由板材本身不合格导致，装修公司在承担责任后可向板材品牌商追偿。
案例三
办公软件默认自动续费
2025年3月，有消费者向珠海市消委会投诉称，为了使用一款办公软件相关服务，他开通了该办公软件会员并支付9.9元费用，开通会员时，他并不知晓后续存在自动续费约定，也未同意自动续费相关条款。消费者称，截至本次投诉，该软件已在他不知情的情况下，连续11个月每月扣除21元的超级会员费用，累计扣费231元。
接到投诉后，调解人员及时介入跟进处理，就案件事实及消费者诉求与被投诉方进行沟通协调。最终经调解，双方达成一致，被投诉方退回消费者210元费用。
在自动续费服务场景中，后续续费的金额、周期、取消方式等均属于与消费者利益密切相关的核心信息，经营者应当以显著方式向消费者明确告知。本案中，消费者开通会员时，除9.9元的会员费用外，如果存在后续自动续费，软件服务提供者应向消费者明确并取得其同意，否则构成对消费者选择权的侵害。
案例四
未成年人签订高额摄影套餐
2025年5月，有市民向香洲区消委会投诉称，家中孩子通过网络平台广告了解到一家摄影店258元的优惠套餐，并前往该商家门店，在门店被商家推销办理了3000元摄影套餐并签订协议。市民认为孩子是未成年人，签订的协议无法律效力，且套餐尚未拍摄，多次联系商家要求退款均遭拒绝。
工作人员接诉后及时跟进处理，组织双方开展调解，最终双方协商一致，商家退款。
本案中，商家利用低价套餐进行引流，诱导投诉人小孩签订高价摄影套餐，投诉人知道后明确表示不同意，该合同未生效。
随着互联网消费的普及，未成年人非理性消费纠纷频发，背后既存在未成年人认知能力、自我控制能力不足的问题，也有部分商家诱导未成年人消费、忽视民事行为主体资格的问题。
家长作为未成年人的法定监护人，是保护未成年人消费权益的第一责任人，应加强对未成年人的消费引导，树立其理性消费意识，同时做好电子设备、支付账户的管理，设置消费限额、关闭免密支付，避免未成年人擅自进行大额消费。
而商家在经营过程中，应主动核实消费主体的身份和民事行为能力，不得诱导未成年人进行大额消费，切实履行经营者的合规义务。
案例五
强制预充值 余额不退还
2025年8月，有市民向香洲区消委会投诉称，他租借了一台共享电动自行车，归还车辆时共享电动自行车运营平台强制要求用户手机充值20元才能结束订单，市民不得已只能先充值20元，但他实际消费仅4元，市民打算等扣除实际消费的金额后再申请退款，可当他申请退余款时，却发现无法进行退款操作。
工作人员接诉后迅速跟进，与涉事商家沟通协调，最终双方达成一致，商家退回市民账户内余额。
本案中，平台商家以“预充值”作为结束订单的前提条件，强制消费者进行超出实际消费金额的充值，属于典型的强制交易行为，侵犯了消费者的自主选择权；同时，平台设置门槛导致消费者无法手机申请退款，侵犯了消费者的公平交易权。
共享出行行业的核心竞争力在于便捷与诚信，强制预充值、余额不退等行为不仅损害消费者合法权益，也会破坏行业口碑和生态。香洲区消委会表示，呼吁共享出行商家切实履行主体责任：一是要保障消费者知情权，以弹窗、加粗文字等显著方式提前告知充值规则、最低充值金额、退款流程；二是要取消强制预充值等不合理设置，提供单次支付、按次结算等多元化交易方式，杜绝捆绑消费；三是要优化退款服务，在平台首页设置明显退款入口，简化退款流程，明确退款到账时限，不得设置不合理退款条件。只有坚守诚信经营原则，才能推动共享出行行业健康发展。
案例六
加油站诱导消费
2025年12月，有市民向金湾区消委会投诉称，他在一加油站加油时，油站人员以车辆排气口积炭发黑、存在故障为由，推销单价70元的燃油宝。市民明确表示仅购买一瓶，但油站人员却擅自添加了两瓶，产生140元费用。市民表示自己车辆并无故障，加油站存在欺骗诱导消费行为。
接到投诉后，调解人员立即介入协调，核实情况并对加油站进行普法教育，明确告知需尊重消费者意愿。加油站认识到自身行为不当，向市民退还140元费用。
本案中，加油站人员首先以虚假的车辆故障信息欺骗、诱导消费者购买燃油宝，违反了诚实信用的经营原则；其次，在消费者明确仅购买一瓶的情况下，擅自添加两瓶，属于强制消费者接受商品的行为，侵犯了消费者的自主选择权。加油站的上述行为已构成不正当经营，消费者有权要求返还相应费用。
成品油零售行业属于民生行业，经营者更应恪守诚实信用原则，如实向消费者介绍商品信息，尊重消费者的自主消费决策。部分加油站人员以车辆故障、积炭等为由诱导消费者购买燃油宝、清洁剂等产品，甚至存在强制交易行为，损害了消费者的合法权益，也扰乱了市场经营秩序。
案例七
违规有奖销售
2025年9月，有市民向金湾区消委会投诉称，一家通信店通过有奖销售的形式向其家人销售了一台手机，手机价格为7980元。回到家经过对比后，其家人发现购买的手机价格虚高。另外，通信店人员还让其家人签了一份销售协议，但其家人对协议的内容并不完全了解。市民上门退货退款，未果。
接到投诉后，工作人员立即到该店核查，发现该店存在利用“扫码中奖”方式销售商品的行为。此外，工作人员还发现该店销售的产品大多存在“产品品质不值所售价格”的情况。
工作人员要求商家立即停止有奖销售行为，对通过有奖销售形式销售出去的商品无条件退货退款。经跟进处理，商家退款给市民。
金湾区消委会提醒消费者，警惕“扫码中奖”“免费送礼”等街头促销，此类活动多为诱导高价消费的陷阱，不轻易扫码、不随意签字、不盲目付款。购买手机、数码产品等贵重商品前，提前查询官方指导价和市场行情，拒绝明显虚高定价。签订任何协议、单据前，务必完整阅读条款，对不明内容要求商家解释清楚，避免“先签字、后看内容”。
案例八
商家不按约定履行义务
2019年，市民刘女士在斗门区一家儿童摄影机构购买了摄影套餐，双方约定套餐包含两套服装，套餐有效期至孩子12岁。2025年11月，刘女士预约拍摄时，商家单方面将套餐内容改为仅提供一套服装，刘女士认为该行为不合理，要求商家按原约定履行或退款，双方协商无果，刘女士向斗门区消委会进行了投诉。
接诉后，调解人员查证双方的原始约定内容，组织双方开展调解。经普法教育，商家认识到自身违约行为，同意继续按照原合同约定为刘女士提供拍摄服务。刘女士对调解结果非常满意，事后专程赠送锦旗。
本案中，商家在未与消费者协商一致的情况下，单方面变更套餐内容，减少服务项目，属于单方违约行为，违反了合同约定和诚实信用原则，消费者有权要求商家继续履行原合同，或要求解除合同并退还相应款项。
案例九
诱导消费者大额充值后商家关门停业
2025年1月，消费者王先生向高新区市场监督管理局投诉称，他向一商家咨询个人健康方面的问题时，商家负责人表示通过特色按摩服务可解决其排便困难问题，并多次劝说他办理会员，大额充值。商家明确承诺疗效，于是王先生办理了会员并累计充值约32万元。但王先生接受多次服务后，发现并未达到商家宣传的效果。不久，该商家停业，王先生此时才明白自己上当受骗。
该案涉案金额较大且商家涉嫌跑路，调解人员高度重视，及时联系消费者，收集充值记录、沟通截图、服务协议等证据材料。考虑到案件可能涉及大额预付资金安全等风险，工作人员还将相关线索移送公安部门。调解人员多次对商家进行普法教育，商家认识到自身过错，最终经调解双方达成一致。
本案中，商家以“特色按摩服务可解决排便困难”为噱头，向消费者作出明确的疗效承诺，误导消费者进行大额充值，构成虚假宣传的违法行为。商家不仅未达到宣传的服务效果，还关门停业、负责人失联，无法继续履行服务义务，消费者有权要求商家退款。
该案例提醒广大消费者，消费须理性，不能轻信商家的宣传；预付式充值消费，不宜大额充值，以免造成损失。
案例十
直播间购物商家不兑现承诺
2025年9月，有市民向万山海洋开发实验区市场监督管理局投诉称，在一家厨卫公司的直播间花费约3500元购买了抽油烟机灶具套装，商家在直播中承诺订单包含6件赠品（含返现及实物），且提供保价服务。
10月2日，市民仅收到主商品及两件赠品。10月9日，市民发现该商品在直播间的售价降至2700元，向主播咨询后确认可退差价，但向商家客服申请时，客服明确拒绝履行保价承诺。市民投诉要求商家退还差价并补齐剩余4件赠品。
接到投诉，调解人员立即核实双方情况，一方面向市民确认案件事实，另一方面联系涉事商家核查商品定价、赠品规则及拒退差价的理由。调解人员指出商家存在违约行为，督促其履行承诺。最终，商家同意退还800元差价，补齐剩余4件赠品。
本案中，消费者下单购买商品，双方的买卖合同成立并生效，商家的承诺是合同的重要组成部分，具有法律约束力。商家未按承诺提供赠品、拒绝履行保价义务，侵犯了消费者的公平交易权。消费者有权要求商家继续履行合同，补齐赠品、退还差价，若商家拒不履行，消费者还可要求其承担相应的违约责任。
直播电商作为新兴的消费模式，发展迅速，但部分商家存在直播宣传与实际履约不一致、承诺不兑现、售后保障缺失等问题，损害消费者合法权益。
直播带货并非“法外之地”，商家在直播中作出的各类宣传和承诺，均具有法律约束力，应严格履行，同时要规范销售和客服沟通口径，强化内部管理，完善售后机制，做到诚信经营。
案例十一
跨境视频调解化纠纷
2025年8月，珠海市金融纠纷人民调解委员会（以下简称珠海金调委）接到一宗跨境金融纠纷。一80岁高龄香港市民多年前在珠海一家银行办理了一笔外币定期存单，后来该市民逐渐忘了这件事。其女儿在一次收拾家务时发现这张存单，两人于2025年7月到珠海，打算取出这笔定期存款。
然而这笔存单时间久远，银行已经进行了无纸化处理，在系统中无法查询到相关记录。另外，当年开户未要求实名制，所以存款传票也没有该市民的证件信息。
该市民年龄较大，从香港来到珠海不容易，现在又无法取出自己的钱，认为银行工作存在失误，对银行产生不满。
受理纠纷后，珠海金调委迅速安排专业调解员跟进处理。银行表示通过存单，可以在银行的纸质材料中查询当年的开户资料，需要客户配合进行身份核实。调解员从“情、理、法”三个角度多次劝说该市民，该市民从不愿进行沟通的消极状态，转变到积极配合身份核实。
调解员与银行沟通协调后，银行主动担当，前后三次寻找原始材料记录，终于确认该市民的户名属实。为避免该市民奔波之苦，顺利解决纠纷，珠海金调委采用“线上+线下”相结合的调解模式，调解员通过线上专业指导该市民视频签署调解协议，线下则与银行推进相关核实核查工作。最终，这起跨境金融纠纷得到解决，双方对珠海金调委的调解工作表示满意。
该案中，银行在无纸化转型过程中，未及时将历史纸质存款资料电子化归档，导致储户取款时无法通过系统快速查询到相关记录，存在管理疏漏。
储户拒绝配合身份核实的行为虽有合理性（高龄、跨境奔波不便），但不符合权利行使的附随义务要求。储户持合法存单主张取款，其权利应受到法律保护，但同时也应配合银行完成身份核实，这是防范存款冒领、保障资金安全的必要措施。
采写：南都N视频记者 朱鹏景
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